E-Commerce-Websites können auf Probleme wie Scherzbestellungen stoßen, bei denen Kundinnen und Kunden Produkte bestellen, die sie nicht wirklich behalten möchten. Oder sie erhalten betrügerische Bestellungen, bei denen Kundinnen und Kunden unbefugte Käufe unter Verwendung der Daten einer dritten Person tätigen. Im Zuge der Ausweitung des E-Commerce-Markts in Japan haben sich die durch solcherlei Bestellungen verursachten Schäden zu einer Herausforderung entwickelt, die Unternehmen nicht mehr ignorieren können.

Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl über Online-Shops führen nicht nur zu höheren Kosten für Versand und Rücksendeabwicklung. Darüber hinaus können sie eine nicht unerhebliche betriebliche Belastung und eine Beeinträchtigung des Markenimages zur Folge haben.

Dieser Artikel erläutert die wichtigsten von Täterinnen und Tätern angewandten Taktiken und welche Schäden sie verursachen. Außerdem informiert er über Gegenmaßnahmen, die japanische E-Commerce-Unternehmen zur Bekämpfung von Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl auf ihren Websites ergreifen können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was sind Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl?
  
• Für Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl verwendete Methoden
  
• Gegenmaßnahmen
  
• So reagieren Sie auf eine Scherzbestellung oder Bestellung unter Identitätsdiebstahl
  
• So kann Stripe Radar Sie unterstützen
  

Was sind Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl?

Betrügerische Aktivitäten wie Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl stellen für E-Commerce-Websites ein wachsendes Problem dar.

Unter einer Scherzbestellung versteht man das Aufgeben einer Bestellung mit der Absicht, sie später zu stornieren oder die Lieferung abzulehnen. Ziel der Bestellung ist es, das Unternehmen zu belästigen oder den Betrieb zu stören.

Eine Bestellung unter Identitätsdiebstahl wird unter unbefugter Verwendung des Namens, der Adresse, der Telefonnummer oder anderer persönlicher Daten einer dritten Person aufgegeben. Es ist wichtig zu beachten, dass die Auswirkungen nicht nur das Unternehmen betreffen, sondern auch die Personen, deren Identitäten missbraucht wurden.

Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl erhöhen nicht nur die Kosten für Unternehmen, sondern können sich auch negativ auf die Kundenzufriedenheit und den Ruf des Unternehmens auswirken. Wenn Sie die Methoden und Motive hinter diesen Bestellungen kennen, können Sie robuste Betrugsvorbeugungsmaßnahmen einführen.

Für Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl verwendete Methoden

Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl treten in verschiedenen Formen auf. Das sind die gängigen Methoden:

Kreditkartenbetrug

Bei dieser Betrugsmasche werden Produkte unter Verwendung gestohlener Kreditkartendaten bestellt.

Laut einer Umfrage der Japan Credit Association steigen die Verluste durch Kreditkartenbetrug von Jahr zu Jahr und erreichten 2024 mit rund 55,5 Milliarden Yen einen Rekordwert.

Darüber hinaus ist ein Großteil dieser betrügerischen Aktivitäten auf den Diebstahl von Kartennummern bei Online-Transaktionen zurückzuführen. E-Commerce-Websites sind die primären Ziele solcher Aktivitäten.

Wenn es zu betrügerischen Bestellungen dieser Art kommt, kann das für E-Commerce-Unternehmen Verluste durch Rückbuchungen und andere Faktoren bedeuten.

Kontoübernahme

Bei der Kontoübernahme verschaffen sich Dritte unbefugten Zugang zum Konto einer Nutzerin oder eines Nutzers und geben eine Bestellung auf, indem sie sich als die jeweilige Person ausgeben. Beispielsweise kann ein Konto durch Passwortdiebstahl oder eine Datenpanne gekapert werden. Dann ist es möglich, Produkte können unter Verwendung der hinterlegten Adresse und Zahlungsinformationen zu bestellen.

Massenbestellungen in unredlicher Absicht

Hierbei handelt es sich um eine Taktik, bei der Einzelpersonen große Produktmengen bestellen, die sie eigentlich nicht wollen. Sie beabsichtigen, die Bestellung zu stornieren oder die Lieferung abzulehnen. Das Ziel besteht darin, die Auftragsabwicklung und das Bestandsmanagement eines E-Commerce-Unternehmens zu stören. Wird diese Taktik bei zeitlich begrenzten oder beliebten Produkten eingesetzt, kann echter Kundschaft die Möglichkeit zum Kauf entgehen.

Das kann Kundinnen und Kunden, die andernfalls einen Kauf getätigt hätten, dazu veranlassen, die Website verlassen und nie wieder zurückkehren. Die Folge können sinkende Kundenzufriedenheit und dem Verlust zukünftiger Käufe sein.

Annahmeverweigerung bei Bestellungen per Nachnahme

Dazu kommt es, wenn Käufer/innen die Annahme eines Produkts verweigern, obwohl die Bestellung mit Zahlung per Nachnahme als Zahlungsmethode aufgegeben wurde. Dabei kann es sich um einen Scherz oder eine bewusste Belästigung der Verkäuferin oder des Verkäufers handeln. Möglicherweise kann die Person bei Lieferung auch einfach nicht zahlen. Läuft die Aufbewahrungsfrist des Zustellers ab, wird die Ware an das E-Commerce-Unternehmen zurückgeschickt. In solchen Fällen trägt das E-Commerce-Unternehmen die Kosten für den Hin- und Rückversand und Verpackung. Besonders problematisch ist das bei internationalen Sendungen, wo die Rücksendegebühren in der Regel erheblich sind – oft übersteigen sie den tatsächlichen Einzelhandelspreis der Ware selbst. Das gibt Unternehmen in vielen Fällen einen Grund, ein Produkt aufzugeben, weil die Kosten für die Rückholung den Nutzen überwiegen.

Verwendung von Leeradressen

Bei dieser Vorgehensweise gibt der/die Empfänger/in eine Lieferadresse an, bei der sich die tatsächlichen Bewohner/innen nur schwer identifizieren lassen – etwa eine leerstehende Wohnung oder ein unbebautes Grundstück. Hierbei handelt es sich um böswilligem Identitätsdiebstahl: Der/die Täter/in gibt sich als Bewohner/in aus, um Waren zu erhalten, obwohl er/sie dort gar nicht wohnt. Ist eindeutig ersichtlich, dass niemand dort wohnt, wird die Ware möglicherweise zurückgesandt und nicht zugestellt. Die Versandkosten aber gehen dennoch zu Lasten der Verkäuferin oder des Verkäufers.

Belästigung durch negative Bewertungen

In einigen Fällen werden Bestellungen nur zu dem Zweck aufgegeben, die Bewertung einer E-Commerce-Website zu verschlechtern. Beispielsweise kann es aufgrund technischer Probleme auf der Seite des Shops vorkommen, dass eine Bestellung aufgegeben wird, obwohl der Posten nicht vorrätig ist. Der/die Täter/in nutzt diesen Fehler aus, indem er/sie eine große Anzahl weiterer Bestellungen aufgibt und dann eine Flut negativer Bewertungen postet und darin behauptet, er/sie habe den Artikel nicht kaufen können – alles mit der Absicht, den/die Verkäufer/in zu belästigen. Negative Shop-Bewertungen können erhebliche Auswirkungen auf den zukünftigen Betrieb haben.

Gegenmaßnahmen

Scherzbestellungen und Bestellungen unter Identitätsdiebstahl lassen sich nicht vollständig verhindern. Präventive Maßnahmen können aber schon im Voraus zur Minimierung des Schadens beitragen, wenn es tatsächlich zu Betrugsfällen kommt.

Stärken Sie die Identitätsverifizierung und die Kontosicherheit

Durch eine Stärkung der Identitätsverifizierung beim Anmeldungs- und Bestellprozess lassen sich viele betrügerische Bestellungen schon im Vorfeld verhindern.

Beispielsweise können Sie folgende Maßnahmen umsetzen:

• SMS-Authentifizierung (Verifizierung von Telefonnummern)
  
• Erweiterte Verifizierung von E-Mail-Adressen
  
• Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)
  
• Zusätzliche Authentifizierung wie 3D Secure 2 (3DS2) für risikoreiche Transaktionen
  

Zwei-Faktor-Authentifizierung ist besonders wirksam, um betrügerische Bestellungen infolge von Kontoübernahmen zu verhindern.

Schränken Sie Bestellungen per Nachnahme ein

Da Bestellungen per Nachnahme anfällig für das Problem der Annahmeverweigerung sind, empfiehlt es sich, spezielle Nutzungsbedingungen dafür festzulegen.

• Deaktivieren Sie die Zahlung per Nachnahme ab einem bestimmten Bestellwert.
  
• Schränken Sie Nachnahme-Optionen für Erstkundinnen und -kunden ein.
  
• Sperren Sie die Zahlung per Nachnahme für Kundinnen und Kunden, die schon einmal Probleme verursacht haben.
  

Mit diesen Maßnahmen können Sie unnötige Retouren und Versandkosten minimieren.

Verwenden Sie eine schwarze Liste

Als Präventivmaßnahme gegen wiederkehrende Probleme ist es hilfreich, Informationen über Kundinnen und Kunden zu erfassen, die schon einmal Probleme verursacht haben. Folgendes sollten Sie erfassen:

• Name
  
• Telefonnummer
  
• E-Mail-Adresse
  
• Physische Adresse
  

Wenn Sie diese Informationen aufzeichnen und mit eingehenden Bestellungen abgleichen, können Sie die Wahrscheinlichkeit des erneuten Auftretens von Problemen reduzieren.

Setzen Sie Betrugserkennungsdienst ein

Es ist wichtig, ein System zur frühzeitigen Erkennung verdächtiger Bestellungen einzurichten. Der Einsatz eines Betrugserkennungsdienstes verschafft Ihnen Zugang zu erweiterten Sicherheitsmaßnahmen.

Ein Betrugserkennungsdienst bewertet das Risiko anhand von Transaktionsdetails und historischen Trends und kann so Transaktionen, die betrügerisch sein könnten, automatisch erkennen und kennzeichnen.

Bei risikoreichen Transaktionen können Sie kontextsensible Maßnahmen umsetzen und beispielsweise eine zusätzliche Authentifizierung über 3DS2 verlangen.

So reagieren Sie auf eine Scherzbestellung oder Bestellung unter Identitätsdiebstahl

Wenn ein Online-Shop eine Scherzbestellung oder Bestellung unter Identitätsdiebstahl erhält, ist schnelles Reagieren wichtig, um weiteren Schaden zu verhindern. Dieser Abschnitt beschreibt geeignete Maßnahmen, die Kundinnen und Kunden sowie Unternehmen ergreifen sollten.

Kundinnen und Kunden

Wenn Sie eine Lieferung zu einer Bestellung erhalten, die Sie nicht aufgegeben haben, gehen Sie wie folgt vor:

• Kontaktieren Sie das E-Commerce-Unternehmen.
  
• Kontaktieren Sie das Kreditkartenunternehmen und melden Sie eine mögliche unbefugte Nutzung.
  
• Ändern Sie Ihr Passwort und richten Sie Zwei-Faktor-Authentifizierung ein.
  

Wenn Sie eine Kompromittierung Ihrer Kreditkartendaten vermuten, kontaktieren Sie so schnell wie möglich Ihr Kreditkartenunternehmen und ergreifen Sie Maßnahmen wie das Sperren der Karte, um weiteren Schaden zu vermeiden.

Unternehmen

Unternehmen sollten Maßnahmen zur Schadensbegrenzung ergreifen und sich bemühen, eine Wiederholung zu verhindern.

Die folgenden Maßnahmen werden empfohlen:

• Stornieren Sie die verdächtige oder betrügerische Bestellung stornieren und setzen Sie den Versand aus.
  
• Kontaktieren Sie das Versandunternehmen kontaktieren und lassen Sie die Lieferung stoppen.
  
• Kontaktieren Sie das Kreditkartenunternehmen.
  
• Dokumentieren Sie die Details des Vorfalls.
  
• Verstärken Sie die Überwachung ähnlicher Bestellmuster.
  
• Schulen Sie Ihr Personal.
  

In schwerwiegenden Fällen sollten Sie in Betracht ziehen, die Polizei oder zuständige Behörden zu konsultieren. Melden Sie die betrügerischen Aktivitäten außerdem dem Plattformbetreiber und dem Zahlungsdienstleister und bitten Sie diese um geeignete Maßnahmen wie das Einfrieren des Kontos oder die Aussetzung von dessen Nutzung. Informationsaustausch und Koordination zwischen Dienstleistern tragen dazu bei, die Ausweitung von Schäden und das erneute Auftreten solcher Vorfälle zu verhindern.

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