Expertis¶

I Odoos Livechatt kan agenter ange expertis inom ett eller flera områden. Detta gör att konversationer kan tilldelas till dem baserat på deras kunskapsområde.

När en besökare begär hjälp om ett specifikt ämne kan Odoo automatiskt tilldela konversationen till en tillgänglig agent med den expertisen. Expertis förbättrar routingeffektivitet, minskar väntetid och säkerställer att kunder talar med den mest kvalificerade personen som finns tillgänglig.

Skapa en ny expertis¶

För att skapa en ny expertis, navigera till Livechatt-app ‣ Konfiguration ‣ Expertis och klicka på Skapa. Ange ett Namn för fokusområdet.

Under Operatörer, välj en eller flera användare från rullgardinsmenyn för att tilldela denna expertis.

Ange livechattkompetens¶

För att ställa in en användares livechatt-expertis, klicka på användaravataren i det övre högra hörnet på valfri sida i databasen. Välj Mina inställningar från rullgardinsmenyn för att öppna profilsidan. På höger sida av fliken Inställningar, välj ett eller flera alternativ från rullgardinsmenyn Livechatt-expertis.

Vidarebefordra konversationer baserat på expertis¶

När en expertis har tilldelats en eller flera operatörer kan de användas för att vidarebefordra konversationer. Detta gör att en chattbot kan identifiera den operatör som är bäst lämpad för att hantera en kundförfrågan.

Vidarebefordra via chattbot¶

Chattbotar är utformade för att efterlikna en konversation med en levande människa och fungerar baserat på ett förskrivet skript med steg att följa. Stegtypen Vidarebefordra till operatör används för att skicka en konversation från en chattbot till en aktiv livechatt-agent som sedan kan fortsätta konversationen baserat på var chattboten slutade. Genom att lägga till expertis till detta steg kommer chattboten först att leta efter en agent med matchande expertis för att säkerställa att agenten är den bästa personen för situationen.

För att lägga till expertis till en chattbot-konversation, navigera till Livechatt-app ‣ Konfiguration ‣ Chattbotar. Klicka på en befintlig chattbot för att öppna den, eller klicka på Skapa för att skapa en ny.

På fliken Skript, om det finns ett befintligt Vidarebefordra till operatör-steg, klicka på det. Om inte, klicka på Lägg till en rad, välj sedan Vidarebefordra till operatör i fältet Stegtyp.

I fältet Operatörens expertis, välj en eller flera expertiser för chattboten att beakta när användare prioriteras för konversationer på den relaterade kanalen. Klicka på Spara när du är klar.

Lägg till användare i en konversation¶

Användare kan lägga till andra livechatt-agenter till en pågående konversation direkt från chattfönstret. Öppna en aktiv livechatt-konversation genom Diskutera-app. Längst upp till höger i chatten, klicka på ikonen (användare plus) för att öppna menyn Bjud in personer. Användarens expertis listas bredvid ikonen (examenshattt).

För att lägga till en användare i konversationen, markera kryssrutan till höger om användarens namn och klicka sedan på Bjud in.

Konversationer som söker hjälp¶

I en aktiv livechattskonversation kan Status ställas in för att göra det möjligt för agenter att identifiera konversationer som kräver omedelbar åtgärd och informera andra agenter om vilka konversationer som kräver deras expertis vid varje given tidpunkt. Om en konversation är markerad med statusen Söker hjälp har andra agenter möjlighet att gå med.

För att visa konversationer som är Söker hjälp, navigera till Diskutera-appen. Konversationer med denna status visas under rubriken Söker hjälp.

Om en agent har matchande expertis är konversationen markerad med en (stjärn)-ikon.

För att gå med i en pågående konversation, klicka på ikonen logga in längst upp i informationspanelen. Detta flyttar konversationen tillbaka till kanalrubriken och återställer statusen till Pågående. Kunden informeras också om att en ny användare har gått med i chatten.