Comprender los ingresos de tu empresa requiere más que mirar tus resultados finales cada mes. La mayoría de las empresas deben supervisar y evaluar una serie de diferentes métricas de ingresos para comprender el rendimiento de la empresa y predecir el crecimiento futuro. Las métricas específicas que una empresa elija medir afectarán en gran medida su capacidad para evaluar la salud de la empresa y tomar medidas sobre información importante.

La retención de clientes es siempre una preocupación principal para las empresas de SaaS. Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 25-95 %, y el costo de adquirir un nuevo cliente suele ser de 5 a 25 veces mayor que el de retener a un cliente existente. En 2025, se estimaba que el mercado de SaaS valía alrededor de USD 408,000 millones, y se espera que se expanda a USD 1,251,000 millones para 2034. Las empresas de SaaS que identifican oportunidades para refinar su estrategia de retención tienen un inmenso potencial de crecimiento. Aquí es donde entra en juego la retención de ingresos netos (NRR).

A continuación, cubriremos lo que las empresas deben saber sobre el NRR: qué es, cómo se calcula y por qué es importante para la retención de clientes de SaaS y las estrategias de crecimiento.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la retención de ingresos netos?
  
• Cómo calcular la retención de ingresos netos
  
• Ejemplo de retención de ingresos netos
  
• Retención de ingresos netos en comparación con retención de ingresos brutos
  
• Retención de ingresos netos en comparación con retención neta en dólares
  
• Puntos de referencia de retención de ingresos netos
  
• ¿Qué es una buena tasa de retención de ingresos netos?
  
• Por qué la retención de ingresos netos es importante para las empresas de SaaS
  
• Cómo aumentar la retención de ingresos netos
  
• Retención de ingresos con Stripe Billing
  
• Cómo puede ayudar Stripe
  

¿Qué es la retención de ingresos netos?

La retención de ingresos netos (NRR) es una métrica que mide la capacidad de una empresa para retener los ingresos de los clientes actuales durante un período de tiempo específico. La NRR es una métrica más completa que la retención de ingresos brutos (GRR) o la retención de clientes, porque está influenciada por los ingresos de expansión provenientes de ventas adicionales, expansiones y la pérdida de ingresos por la pérdida de clientes.

Cómo se calcula la retención de ingresos netos

La NRR se calcula tomando el incremento neto de ingresos de los clientes actuales de una empresa al final de un período de tiempo específico y dividiéndolo entre los ingresos del principio del período de esos mismos clientes. La NRR tiene en cuenta los cambios en los ingresos recurrentes de múltiples fuentes, como los nuevos clientes, los aumentos de precios, las ventas adicionales y las expansiones, así como la pérdida de ingresos de los clientes que se dieron de baja o redujeron su suscripción durante el período.

Para calcular el NRR, primero debes determinar los ingresos que generaron los clientes existentes durante un período específico, excluyendo los procedentes de los clientes nuevos que se adquirieron durante ese período. Estos ingresos se conocen como «ingresos recurrentes netos». También es necesario determinar los ingresos generados por esos mismos clientes existentes al inicio del período, lo que se conoce como «ingresos recurrentes iniciales».

La fórmula para calcular la NRR es la siguiente:

NRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR) perdidos por clientes que se dieron de baja - MRR perdido por reducciones de planes + ingresos por mejoras de planes) / (Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

Ejemplo de retención de ingresos netos

Por ejemplo, imagina que una empresa tuvo USD 100,000 en ingresos recurrentes de clientes existentes a principios de enero. Durante el mes, la empresa perdió USD 5000 en MRR debido a la pérdida de clientes, perdió USD 2000 en MRR debido a reducciones de planes, y ganó USD 8000 debido a mejoras (ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones). El NRR de enero se puede calcular de la siguiente manera:

NRR = [($100,000 - $5000 - $2000 + $8000) / ($100,000)] x 100
NRR = [$101,000 / $100,000] x 100
NRR = 101 %

El NRR se puede calcular de forma mensual, trimestral o anual, dependiendo del modelo de negocio de la empresa y de qué información sea más importante. Por ejemplo, las empresas pueden calcular el NRR para mercados específicos, segmentos de clientes, campañas o temporadas.

Retención de ingresos netos frente a retención de ingresos brutos

La retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos (GRR) son métricas que miden el crecimiento de los ingresos de una empresa a lo largo del tiempo y ofrecen información sobre la eficacia de las estrategias de retención. Sin embargo, cuentan historias muy diferentes.

El cálculo de la NRR es más completo e incluye los nuevos ingresos procedentes de mejoras de planes, como ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones. Este tipo de ingresos se excluye al medir la GRR, que solo tiene en cuenta cuántos ingresos se retuvieron o se perdieron de los clientes existentes.

• NRR: mide el cambio total en los ingresos recurrentes de los clientes actuales, incluidas las expansiones y las contracciones.
  
• GRR: mide qué tan bien conservas tus ingresos iniciales, excluyendo todas las expansiones. Se centra estrictamente en lo que se perdió.
  

Cuándo utilizar la GRR

La GRR es el indicador más honesto de la sostenibilidad a largo plazo. Dado que no puede superar el 100 %, actúa como techo de rendimiento.

Para calcular la GRR, se toman los ingresos totales generados al final de un período determinado y se los divide por los ingresos de esos mismos clientes al inicio del período.

La fórmula para calcular la GRR es la siguiente:

GRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - MRR perdido por clientes que se dieron de baja - MRR perdido por reducciones de planes) / (Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

Cuándo utilizar la NRR

La NRR es una fórmula más completa para los inversores en SaaS porque demuestra el potencial de crecimiento compuesto de las cuentas actuales de una empresa.

Una NRR superior al 100 % significa que una empresa puede crecer significativamente incluso si no registra a ningún cliente nuevo. Esto demuestra que el producto resulta cada vez más valioso para los clientes.

A diferencia de la NRR, la GRR no puede ser mayor al 100 %, ni siquiera si hay cero pérdidas de clientes y ninguna reducción de planes, ya que no incluye el gasto de los clientes en mejoras.

Ambas métricas presentan ventajas y desventajas, y ambas permiten tomar medidas. Aunque la NRR ofrece un panorama más completo del crecimiento de los ingresos, incluidos los esfuerzos de ventas adicionales y cruzadas, a veces puede enmascarar un problema de retención si los esfuerzos de la empresa para aumentar los ingresos provenientes de los clientes existentes son especialmente exitosos. En esta situación, la NRR podría ser alta y, aún así, la empresa podría seguir perdiendo clientes.

En cambio, la GRR destaca los problemas de retención al indicar más claramente el MRR perdido. La GRR también es útil para las empresas que tienen modelos de ingresos recurrentes y no recurrentes, ya que muestra de forma integral el éxito de la empresa a la hora de retener a sus clientes y aumentar los ingresos generales a lo largo del tiempo.

Retención de ingresos netos en comparación con retención neta en dólares

La retención de ingresos netos (NRR) y la retención neta en dólares (NDR) a menudo se usan de manera intercambiable en el espacio de SaaS y, para muchas empresas, son funcionalmente la misma métrica. Ambas miden el cambio en los ingresos recurrentes de una base de clientes existente durante un período determinado.

Sin embargo, existen diferencias entre ambas. El NRR se suele utilizar como un término amplio que representa todos los tipos de ingresos recurrentes y a menudo se prefiere cuando una empresa tiene múltiples flujos de ingresos. La NDR se usa con frecuencia para el rendimiento «dólar por dólar» puro y es el estándar de oro para los informes de capital de riesgo y empresas que cotizan en bolsa porque elimina las llamadas «métricas de vanidad».

• Usa el NRR: si estás informando sobre tu empresa en general o analizando resúmenes estratégicos, como planes de éxito del cliente. El NRR es el término más común y fácil de entender.

• Usa la NDR: si estás hablando con inversores o preparándote para una ronda de recaudación de fondos. En el mundo del SaaS de alto crecimiento, la NDR es la terminología específica que se utiliza para comparar el desempeño de las startups.

El NRR y el índice de ejecución anualizado (ARR) se utilizan para evaluar el rendimiento de los ingresos, pero se centran en diferentes dimensiones. El NRR mide cómo evolucionan los ingresos de los clientes existentes con el tiempo, lo que representa expansiones, contracciones y pérdida de clientes. El ARR extrapola las ganancias actuales para predecir las ganancias de un año completo si las condiciones comerciales permanecen iguales.

• Usa el NRR: cuando desees evaluar la salud de tu base de clientes existente. Es útil para comprender la retención, la expansión y la pérdida de clientes con el tiempo.

• Usa el ARR: cuando desees un resumen rápido de la escala y el impulso general de los ingresos. Es útil para pronosticar, establecer objetivos y comunicar el crecimiento a un alto nivel.

Puntos de referencia de la retención de ingresos netos

Los puntos de referencia del NRR comprenden un conjunto de estándares del sector que las empresas pueden usar para comparar su desempeño con el de sus pares. Estos puntos de referencia varían ampliamente en los diferentes sectores. Por lo general, los puntos de referencia del NRR se basan en datos de empresas dentro del mismo sector o con modelos de negocio similares, y se utilizan para proporcionar un punto de referencia de lo que se considera un NRR «bueno» o «promedio».

Para comprender mejor las tendencias de retención y crecimiento de tu empresa de SaaS a lo largo del tiempo, compara tu NRR actual con el NRR histórico de la empresa, así como con los puntos de referencia del sector.

¿Cuál es una retención de ingresos netos buena?

Los puntos de referencia de la NRR varían según el sector y la etapa de la empresa, pero una NRR superior al 100 % suele indicar un buen estado de retención de clientes y aumento de los ingresos.

A continuación, ofrecemos un resumen de lo que indican los diferentes niveles de la NRR sobre una empresa de SaaS:

• Más del 100 %
  Una tasa de NRR superior al 100 % sugiere que la empresa podría estar reteniendo la mayoría o a la totalidad de sus clientes existentes, y que aumentó sus ingresos provenientes de ventas adicionales y expansiones.

• Entre el 80 % y el 100 %
  Una tasa de NRR de entre el 80 % y el 100 % suele significar que la empresa retiene a la mayoría de sus clientes, pero que es posible que sus ingresos no crezcan todo lo que podrían. Cuando las empresas ven una NRR en este rango, es posible que necesiten observar su tasa de pérdida de clientes y el valor vitalicio (del cliente) (LTV) para comprender si esta NRR deficiente es el resultado de la pérdida de clientes o de una falla en la venta adicional y cruzada de forma eficaz con los clientes actuales.

• Por debajo del 80 %
  Una tasa de NRR inferior al 80 % suele considerarse baja y sugiere que probablemente la empresa tenga dificultades para retener a los clientes y deba centrarse en mejorar los esfuerzos de retención.

Algunas empresas pueden tener una NRR inferior al 100 % y, aun así, ser consideradas saludables. Si se encuentran en una etapa de crecimiento muy acelerado, en la que adquieren nuevos clientes a un ritmo mayor de lo que pierden a los existentes, esto puede traducirse en un aumento general de los ingresos.

También es posible que una empresa tenga una NRR del 100 % o más, incluso si no retuvo a todos los clientes existentes.

A continuación se enumeran algunos escenarios en los que eso podría suceder:

• Aumentos de precios
  Si una empresa aumenta el precio de su producto o servicio, podría experimentar un aumento en los ingresos de los clientes existentes incluso si pierde algunos clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan USD 100 por mes cada uno y sube el precio a USD 120 por mes, podría perder un cliente, pero seguir experimentando un aumento general en la retención de ingresos netos de los 9 clientes restantes.

• Ventas adicionales
  Si una empresa logra realizar ventas adicionales a los clientes actuales para que adquieran productos o servicios de mayor precio, podría experimentar un aumento en los ingresos, incluso si pierde algunos clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan USD 100 por mes por un servicio básico y logra vender un servicio prémium de USD 200 por mes a cinco de ellos, podría perder a cuatro clientes que no mejoraron su plan, pero seguir experimentando un aumento general en la retención de ingresos netos de los seis clientes restantes.

• Adquisición de nuevos clientes con un mayor potencial de ingresos
  Si una empresa adquiere nuevos clientes que tienen un mayor potencial de ingresos que los que pierde, podría experimentar un aumento en la retención de ingresos netos incluso si pierde algunos clientes actuales. Por ejemplo, si una empresa pierde 5 clientes que pagaban USD 100 mensuales, pero adquiere 2 nuevos que pagan USD 500 por mes, podría experimentar un aumento en la retención de ingresos netos a pesar de la pérdida de clientes.

Estos casos demuestran por qué es importante observar la NRR junto con otras métricas para obtener un panorama más completo. Si bien una NRR alta es casi siempre un indicador favorable, es posible que aun así estés experimentando problemas de retención. Incluso si la NRR parece sólida al final de un período de informes, sigue siendo útil saber qué funciona bien específicamente y qué se puede mejorar.

Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS

Las métricas de ingresos le indican a una empresa de dónde proviene su dinero y dónde lo está perdiendo. Para las empresas de SaaS, las métricas de ingresos pueden identificar qué productos y servicios tienen éxito o fracasan en los segmentos clave del mercado, revelar ineficiencias en los embudos de marketing, ventas y adquisición de usuarios, e influir en las proyecciones presupuestarias y los planes de gastos.

A continuación se indican algunas de las razones por las que la NRR es una métrica de ingresos importante para las empresas de SaaS:

• Mide la efectividad de los esfuerzos de retención
  Una NRR baja indica que la empresa podría estar teniendo dificultades para retener a los clientes y podría necesitar mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.

• Indica el potencial de crecimiento futuro
  La NRR a menudo se usa junto con otras métricas, como la tasa de pérdida de clientes y el LTV, para proporcionar una comprensión más completa del desempeño, el estado y las perspectivas de crecimiento de una empresa.

• Identifica los problemas de manera temprana
  La NRR ofrece a las empresas una visión del rendimiento de sus ingresos a lo largo del tiempo, lo que puede ayudarlas a identificar problemas de manera temprana. Las empresas basadas en suscripciones que identifican los problemas de retención a tiempo pueden evitar una pérdida significativa de ingresos en el futuro.

• Evalúa el desempeño general de la empresa
  Una NRR alta indica que una empresa no solo está reteniendo con éxito a los clientes y aumentando los ingresos a través de ventas adicionales y expansiones, sino que también ofrece una experiencia y productos que les encantan a sus clientes.

Cómo aumentar la retención de ingresos netos

Mejorar la NRR requiere proteger tu base de ingresos actual y, al mismo tiempo, crear caminos sin obstáculos para la expansión de los clientes. Las empresas pueden aumentar la NRR si siguen estos pasos:

• Céntrate en el éxito proactivo de los clientes
  Pasa de un modelo reactivo a uno proactivo. Haz un seguimiento de las métricas de los clientes, como la frecuencia de inicio de sesión, la adopción de funcionalidades y las tendencias de los tickets de soporte, para identificar las cuentas en riesgo de perderse antes de que alcancen su fecha de renovación.

• Optimiza la expansión de clientes
  Identifica las situaciones en las que el consumo de un cliente sugiere que está listo para un nivel superior o para módulos adicionales. Por ejemplo, si un usuario alcanza el límite de plazas o accede con frecuencia a una funcionalidad prima bloqueada, las indicaciones automatizadas en la aplicación o los mensajes personalizados pueden convertir esa necesidad en ingresos incrementales.

• Identifica y mitiga las contracciones
  Analiza las razones comunes por las que se reducen las cuentas y ofrece alternativas que mantengan al cliente en el ecosistema en lugar de perderlo por completo.

• Formaliza el ciclo de comentarios sobre el producto
  Utiliza los datos de NRR para dar forma a la hoja de ruta del producto. Si los clientes se dan de baja sistemáticamente o se reducen en una etapa específica del ciclo de vida, a menudo es un indicio de una brecha en el producto.

• Optimiza el proceso de renovación
  La fricción en el proceso de facturación o renovación es una causa común de pérdida de clientes por accidente. Implementa recordatorios de renovación automatizados y ofrece opciones de pago flexibles para garantizar que los obstáculos administrativos no provoquen una pérdida de ingresos.

Retención de ingresos con Stripe Billing

Después de comprender el NRR, las empresas deben convertir esta información en medidas concretas. Esto se logra mejor con una solución integral para la gestión de ingresos de clientes, como Stripe Billing.

Stripe Billing ofrece gráficos que ilustran la retención de ingresos netos, desglosados por cohorte de clientes. Stripe Billing también rastrea otras métricas importantes relacionadas con pagos de clientes, ventas adicionales, pérdida de clientes y ganancias en términos más generales. Las empresas pueden usar la plataforma para compararse con empresas similares, lo que puede ayudar a las plataformas de SaaS de alto crecimiento a capturar más ingresos, lanzar nuevos productos o modelos de negocios y aceptar pagos recurrentes a nivel mundial.

Billing también ofrece funcionalidades que pueden ayudar a las empresas a mejorar la retención de ingresos:

• Planes de facturación flexibles
  Billing permite a las empresas crear planes de facturación flexibles, incluida la posibilidad de ofrecer pruebas gratuitas, descuentos y cargos prorrateados. De esta manera, las empresas pueden crear planes que se adapten a las necesidades de sus clientes.

• Pagos automáticos
  Billing admite pagos automáticos, lo que significa que las empresas pueden gestionar los pagos recurrentes sin tener que procesarlos manualmente cada vez. Esto ayuda a garantizar que se gestionen los cobros de los clientes a tiempo y puede reducir problemas de gestión de cobros que provocan el abandono de clientes.

• Lógica de reintentos
  Los pagos rechazados son una de las principales razones de la pérdida de clientes en las empresas de SaaS. Billing incluye una lógica de reintentos integrada que reintenta automáticamente los pagos rechazados y notifica a las empresas sobre cualquier problema en la gestión de cobros. Esto puede ayudar a las empresas a abordar rápidamente cualquier problema de gestión de cobros y minimizar la pérdida de ingresos debido a errores en los pagos.

• Gestión de clientes
  Stripe Billing les permite a las empresas ver y gestionar toda la información de sus clientes en un solo Dashboard. Esto incluye información como dirección de facturación, plan de suscripción e historial de pagos. Este Dashboard puede ayudar a las empresas a identificar y abordar rápidamente cualquier problema de facturación.

Stripe Billing proporciona a las empresas herramientas para gestionar fácilmente sus ingresos recurrentes y suscripciones, y automatizar el proceso de facturación. Esto puede mejorar la retención de ingresos al reducir los problemas de facturación que pueden provocar la pérdida de clientes. Para obtener más información, comienza aquí.

¿Cómo puede ayudar Stripe?

Stripe Billing te permite facturar y gestionar a los clientes como quieras, desde la simple facturación recurrente hasta el cobro por consumo y los contratos negociados por ventas. Comienza a aceptar pagos recurrentes, que no requieren programación o creación de una integración personalizada con la API, en todo el mundo en cuestión de minutos.

Stripe Billing puede ayudarte a realizar lo siguiente:

• Ofrecer tarifas flexibles: responde a la demanda de los usuarios más rápido y con modelos de tarifas flexibles, que incluyen consumo establecido por niveles, de comisión fija más excedentes y más. El soporte para cupones, pruebas gratuitas, prorrateos y complementos está incorporado.

• Expandirte a nivel mundial: aumenta la conversión ofreciendo los métodos de pago preferidos de los clientes. Stripe admite más de 125 métodos de pago locales y más de 130 monedas.

• Aumentar ingresos y reducir la pérdida de clientes: mejora la captura de ingresos y reduce la pérdida involuntaria de clientes con Smart Retries y automatizaciones de flujos de trabajo de recuperación. Las herramientas de recuperación de Stripe ayudaron a los usuarios a recuperar más de $6500 millones en ingresos en 2024.

• Incrementar eficiencia: utiliza las herramientas modulares de impuesto, informes de ingresos y datos de Stripe para consolidar varios sistemas de ingresos en uno. Se integra fácilmente con software de terceros.

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