Het begrijpen van de inkomsten van je onderneming vereist meer dan elke maand naar je eindresultaat kijken. De meeste ondernemingen moeten een verzameling van verschillende inkomstenstatistieken monitoren en evalueren om de prestaties van het bedrijf te begrijpen en toekomstige groei te voorspellen. De specifieke statistieken die een onderneming kiest om te meten, hebben grote invloed op de capaciteit om de gezondheid van de onderneming te peilen en actie te ondernemen op basis van belangrijke inzichten.

Klantretentie is consequent een topprioriteit voor SaaS-ondernemingen. Een verbetering van 5% in klantretentie kan de winstgevendheid van een bedrijf met 25-95% verhogen en de kosten voor het werven van een nieuwe klant zijn vaak 5 tot 25 keer hoger dan voor het behouden van een bestaande. In 2025 werd de SaaS-markt geschat op een waarde van ongeveer $ 408 miljard, en naar verwachting zal deze groeien tot $ 1251 miljard in 2034. SaaS-ondernemingen die kansen identificeren om hun retentiestrategie te verfijnen, hebben een enorm potentieel voor groei. Dit is waar netto-omzetretentie (NRR) om de hoek komt kijken.

Hieronder bespreken we wat ondernemingen moeten weten over NRR: wat het is, hoe het wordt berekend en waarom het belangrijk is voor SaaS-klantretentie en groeistrategieën.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is netto-omzetretentie?
  
• Netto-omzetretentie berekenen
  
• Voorbeeld van netto-omzetretentie
  
• Netto-omzetretentie versus bruto-omzetretentie
  
• Netto-omzetretentie versus netto dollarretentie
  
• Benchmarks voor netto-omzetretentie
  
• Wat is een goed percentage voor netto-omzetretentie?
  
• Waarom netto-omzetretentie belangrijk is voor SaaS-ondernemingen
  
• Netto-omzetretentie verhogen
  
• Behoud van inkomsten met Stripe Billing
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wat is het behoud van netto-inkomsten?

Net revenue retention (NRR) is een statistiek die het vermogen van een bedrijf meet om in de loop van een specifieke tijdsperiode inkomsten van bestaande klanten te behouden. NRR is een uitgebreidere statistiek dan gross revenue retention (GRR) of klantbehoud, omdat het wordt beïnvloed door uitbreidingsinkomsten uit upsells, uitbreidingen en gederfde inkomsten door klantverloop.

Hoe bereken je het behoud van netto-inkomsten?

NRR wordt berekend door de netto-toename in inkomsten van de bestaande klanten van een bedrijf aan het einde van een specifieke tijdsperiode te delen door de inkomsten aan het begin van de periode van diezelfde klanten. NRR houdt rekening met veranderingen in terugkerende inkomsten uit meerdere bronnen, zoals nieuwe klanten, prijsstijgingen, upsells en uitbreidingen, evenals gederfde inkomsten van klanten met klantverloop of downgrades tijdens de periode.

Voor het berekenen van het NRR moet je eerst de inkomsten bepalen die tijdens een bepaalde periode door je bestaande klanten zijn gegenereerd, exclusief de inkomsten van nieuwe klanten die je in die termijn hebt binnengehaald. Deze inkomsten worden de 'terugkerende netto-inkomsten' genoemd. Verder moet je de inkomsten bepalen die aan het begin van de periode door diezelfde bestaande klanten zijn gegenereerd. Dit worden het 'begin van terugkerende inkomsten' genoemd.

De formule voor het berekenen van het NRR is als volgt:

NRR = [(Terugkerende inkomsten aan begin - MRR (maandelijks terugkerende inkomsten) gederfd door afgehaakte klanten - MRR gederfd door downgrades + inkomsten uit upgrades) / (Terugkerende inkomsten aan begin)] x 100

Voorbeeld van netto-omzetretentie

Stel bijvoorbeeld dat een bedrijf begin januari $ 100.000 aan terugkerende inkomsten van bestaande klanten had. Tijdens de maand verloor het bedrijf $ 5000 aan MRR door klantverloop, verloor het $ 2000 aan MRR door downgrades en won het $ 8000 door upgrades (upsells, cross-sells en uitbreidingen). De NRR voor januari kan als volgt worden berekend:

NRR = [($ 100.000 - $ 5000 - $ 2000 + $ 8000) / ($ 100.000)] x 100
NRR = [$ 101.000 / $ 100.000] x 100
NRR = 101%

NRR kan maandelijks, per kwartaal of jaarlijks worden berekend, afhankelijk van het businessmodel van het bedrijf en welke inzichten het belangrijkst zijn. Ondernemingen kunnen NRR bijvoorbeeld berekenen voor specifieke markten, klantsegmenten, campagnes of seizoenen.

Retentie van netto-inkomsten vs. bruto-inkomsten

Net revenue retention en gross revenue retention (GRR) zijn beide statistieken die de inkomstengroei van een bedrijf in de loop van de tijd meten en inzicht geven in de effectiviteit van retentiestrategieën. Ze vertellen echter een heel ander verhaal.

De NRR-berekening is uitgebreider en omvat nieuwe inkomsten uit upgrades, zoals upsells, cross-sells en uitbreidingen. Dit type inkomsten wordt uitgesloten bij het meten van GRR, waarbij alleen rekening wordt gehouden met hoeveel inkomsten zijn behouden of verloren van bestaande klanten.

• NRR: meet de totale verandering in terugkerende inkomsten van bestaande klanten, inclusief uitbreidingen en inkrimpingen.
  
• GRR: meet hoe goed je de initiële inkomsten vasthoudt, exclusief alle uitbreidingen; het richt zich puur op wat er is verloren.
  

GRR gebruiken

GRR is de meest eerlijke indicator van langetermijnduurzaamheid. Omdat het niet hoger kan zijn dan 100%, fungeert het als een plafond voor de prestaties.

Het GRR wordt berekend door de totale inkomsten aan het einde van een bepaalde periode te delen door de inkomsten van diezelfde klanten aan het begin van de periode.

Dit is de formule voor het GRR:

GRR = [(Terugkerende inkomsten aan begin - MRR gederfd door afgehaakte klanten - MRR gederfd door downgrades) / (Terugkerende inkomsten aan begin)] x 100

NRR gebruiken

NRR is een uitgebreidere formule voor SaaS-investeerders omdat het het samengestelde groeipotentieel van de huidige accounts van een onderneming aantoont.

Een NRR van meer dan 100% betekent dat een onderneming aanzienlijk kan groeien, zelfs als deze nooit één nieuwe klant binnenhaalt. Het bewijst dat het product in de loop van de tijd waardevoller wordt voor klanten.

In tegenstelling tot NRR kan GRR niet groter zijn dan 100% (zelfs niet bij nul klantverloop en geen downgrades) omdat het de uitgaven van klanten aan upgrades niet meerekent.

Beide statistieken hebben voor- en nadelen, en beide kunnen bruikbaar zijn. Hoewel het NRR een completer beeld geeft van de omzetgroei, aangezien het de upselling en cross-selling bevat, kan het soms een retentieprobleem maskeren als de inspanningen van het bedrijf om de omzet onder bestaande klanten te verhogen bijzonder succesvol zijn. In dat scenario kun je een hoge NRR hebben en toch klanten verliezen.

Daarentegen benadrukt GRR retentieproblemen door duidelijker aan te geven wat de gederfde MRR is. GRR is ook nuttig voor ondernemingen met zowel terugkerende als niet-terugkerende inkomstenmodellen, omdat het uitgebreid laat zien hoe succesvol de onderneming klanten behoudt en de totale inkomsten in de loop van de tijd verhoogt.

Netto-omzetretentie versus netto dollarretentie

NRR en Net Dollar Retention (NDR) worden in de SaaS-ruimte vaak door elkaar gebruikt en zijn voor veel ondernemingen functioneel dezelfde statistiek. Beide meten de verandering in terugkerende inkomsten van een bestaand klantenbestand over een bepaalde periode.

Er zijn echter verschillen tussen de twee. NRR wordt doorgaans gebruikt als een brede term die rekening houdt met alle soorten terugkerende inkomsten en heeft vaak de voorkeur wanneer een bedrijf meerdere inkomstenstromen heeft. NDR wordt vaak gebruikt voor puur 'dollar-voor-dollar' en is de gouden standaard voor rapportage voor durfkapitaal en een naamloze vennootschap, omdat het zogenaamde 'vanity metrics' weglaat.

• NRR gebruiken: Als je in het algemeen rapporteert over je onderneming of strategische overzichten bespreekt, zoals plannen voor klantsucces. NRR is de meer gangbare en gemakkelijk te begrijpen term.

• NDR gebruiken: Als je met investeerders spreekt of een fondsenwervingsronde voorbereidt. In de wereld van snelgroeiende SaaS is NDR de specifieke terminologie die wordt gebruikt om de prestaties van een start-up te benchmarken.

NRR en annualized run rate (ARR) worden beide gebruikt om inkomstenprestaties te beoordelen, maar ze richten zich op verschillende dimensies. NRR meet hoe inkomsten van bestaande klanten in de loop van de tijd evolueren, waarbij rekening wordt gehouden met uitbreidingen, inkrimpingen en verloop. ARR extrapoleert huidige resultaten om de resultaten van een heel jaar te voorspellen als de bedrijfsomstandigheden hetzelfde zouden blijven.

• NRR gebruiken: Wanneer je de gezondheid van je bestaande klantenbestand wilt evalueren. Het is nuttig om retentie, uitbreiding en verloop in de loop van de tijd te begrijpen.

• ARR gebruiken: Wanneer je een snelle momentopname wilt van de algehele omvang van en het momentum van de inkomsten. Het is nuttig voor prognoses, het stellen van doelen en het communiceren van groei op een hoog niveau.

Benchmarks voor het behoud van netto-inkomsten

NRR-benchmarks omvatten een reeks branchenormen die bedrijven kunnen gebruiken om hun prestaties te vergelijken met branchegenoten. Deze benchmarks variëren sterk tussen verschillende branches. NRR-benchmarks zijn doorgaans gebaseerd op gegevens van bedrijven binnen dezelfde branche of met vergelijkbare businessmodellen, en worden gebruikt om een benchmark te bieden voor wat wordt beschouwd als een 'goede' of 'gemiddelde' NRR.

Om een beter inzicht te krijgen in de retentie- en groeitrends van je SaaS-bedrijf in de loop van de tijd, vergelijk je de huidige NRR met de historische NRR van het bedrijf en branchebenchmarks.

Wat is een goed behoud van netto-inkomsten?

NRR-benchmarks variëren afhankelijk van de branche en de fase van de onderneming. Maar een NRR van meer dan 100% duidt over het algemeen op een gezond niveau van klantbehoud en omzetgroei.

We laten zien wat verschillende NRR-niveaus aangeven over een SaaS-bedrijf:

• meer dan 100%
  Een NRR van meer dan 100% suggereert dat een onderneming de meeste of alle bestaande klanten behoudt en haar inkomsten uit upselling en uitbreidingen heeft verhoogd.

• 80-100%
  Een NRR-percentage tussen 80-100% betekent doorgaans dat de onderneming de meeste klanten behoudt, maar de inkomsten mogelijk niet zo veel verhoogt als mogelijk zou zijn. Wanneer ondernemingen een NRR in dit bereik zien, moeten ze mogelijk kijken naar hun klantverloop en de lifetime value (LTV) van klanten om te begrijpen of de ondermaatse NRR het gevolg is van afhakers of het niet effectief upsellen en cross-sellen met bestaande klanten.

• minder dan 80%
  Een NRR-percentage van minder dan 80% wordt over het algemeen als laag beschouwd. Dit suggereert dat de onderneming waarschijnlijk moeite heeft om klanten te behouden en er alles aan moet doen om klanten te behouden.

Sommige ondernemingen kunnen een NRR van minder dan 100% hebben en toch als gezond worden beschouwd. Als ze zich in een fase van zeer sterke groei bevinden, waarin ze sneller nieuwe klanten werven dan bestaande klanten verliezen, kan dit leiden tot een algehele toename van de inkomsten.

Ook kunnen ondernemingen een NRR van 100% of meer hebben als ze niet alle bestaande klanten hebben behouden.

Hier zijn een paar scenario's waarin dat zou kunnen gebeuren:

• prijsstijgingen
  Als een bedrijf de prijs van een product of dienst verhoogt, kan het een toename in inkomsten van bestaande klanten zien, zelfs als het enkele klanten verliest. Als een bedrijf bijvoorbeeld 10 klanten heeft die elk $ 100,– per maand betalen en het verhoogt de prijs naar $ 120,– per maand, kan het één klant verliezen maar toch een algehele stijging zien in de net revenue retention van de resterende negen klanten.

• upselling
  Als een bedrijf erin slaagt bestaande klanten te upsellen naar hoger geprijsde producten of diensten, kan het een stijging in inkomsten zien, zelfs als het klanten verliest. Als een bedrijf bijvoorbeeld 10 klanten heeft die elk $ 100,– per maand betalen voor een basisdienst en vijf van deze klanten upsellt naar een premium dienst die $ 200,– per maand kost, kan het vier klanten verliezen die niet hebben geüpgraded, maar toch een algehele toename van de net revenue retention zien van de overige zes klanten.

• acquisitie van nieuwe klanten met een hoger inkomstenpotentieel
  Als een bedrijf nieuwe klanten werft die een hoger inkomstenpotentieel hebben dan de klanten die het verliest, kan het een toename van de net revenue retention zien, zelfs als het een aantal bestaande klanten verliest. Als een bedrijf bijvoorbeeld vijf klanten verliest die elk $ 100,– per maand betalen, maar twee nieuwe klanten werft die elk $ 500,– per maand betalen, kan het een toename van de net revenue retention zien, ook al zijn er klanten verloren gegaan.

Deze scenario's laten zien waarom het belangrijk is om NRR in combinatie met andere statistieken te bekijken voor een vollediger beeld. Hoewel een hoge NRR bijna altijd een gunstige indicator is, kun je alsnog problemen ondervinden met retentie. Zelfs als NRR aan het einde van een rapportageperiode sterk lijkt, is het handig om te weten wat er specifiek goed werkt en wat er kan worden verbeterd.

Waarom is het belangrijk voor SaaS-bedrijven om netto-inkomsten te behouden?

Inkomstenstatistieken vertellen een onderneming waar het geld vandaan komt en waar ze het verliezen. Voor SaaS-ondernemingen kunnen inkomstenstatistieken in kaart brengen welke producten en diensten succesvol zijn of falen bij belangrijke marktsegmenten, inefficiënties in marketing, verkoop en trechters voor gebruikersacquisitie aan het licht brengen en van invloed zijn op budgetprognoses en bestedingsplannen.

We zetten een paar redenen op een rijtje waarom het NRR een belangrijke inkomstenmaatstaf is voor SaaS-bedrijven:

• het meet de effectiviteit van retentie-inspanningen
  Een laag NRR geeft aan dat ondernemingen moeite hebben om klanten te behouden en dat ze de betrokkenheid en tevredenheid van klanten moeten verbeteren.

• het duidt op toekomstig groeipotentieel
  NRR wordt vaak gebruikt in combinatie met andere statistieken, zoals klantverloop en LTV, om een vollediger inzicht te geven in de prestaties, gezondheid en groeivooruitzichten van een bedrijf.

• het identificeert problemen vroegtijdig
  Het NRR biedt ondernemingen een overzicht van hun omzetprestaties in de loop van de tijd, waardoor ze problemen in een vroeg stadium kunnen identificeren. Ondernemingen die met abonnementen werken en retentieproblemen in een vroeg stadium signaleren, kunnen in de toekomst een aanzienlijk verlies van hun omzet voorkomen.

• het evalueert de algehele bedrijfsprestaties
  Een hoog NRR geeft aan dat een onderneming niet alleen met succes klanten behoudt en de omzet laat groeien door middel van upsells en uitbreidingen, maar ook ervaringen en producten levert die hun klanten graag gebruikt.

Net revenue retention verhogen

Om NRR te verbeteren moet je je huidige inkomstenbodem beschermen en tegelijkertijd naadloze trajecten creëren voor de uitbreiding van klanten. Ondernemingen kunnen NRR verhogen door de volgende stappen uit te voeren:

• focussen op proactief klantsucces
  Schakel over van een reactief naar een proactief model. Volg klantstatistieken zoals inlogfrequentie, acceptatie van kenmerken en trends in supporttickets om accounts te identificeren die het risico lopen af te haken voordat de verlengingsdatum wordt bereikt.

• uitbreiding van de klant optimaliseren
  Identificeer situaties waarin het gebruik van een klant suggereert dat deze klaar is voor een hogere staffel of extra modules. Als een gebruiker bijvoorbeeld een limiet voor het aantal plaatsen bereikt of vaak toegang heeft tot een vergrendeld premium kenmerk, kunnen geautomatiseerde in-app prompts of gepersonaliseerde benaderingen die behoefte omzetten in incrementele inkomsten.

• inkrimping identificeren en beperken
  Analyseer de veelvoorkomende redenen voor accountdowngrades en bied alternatieve trajecten aan die de klant in het ecosysteem houden in plaats van deze te verliezen door totaal klantverloop.

• de feedbackloop van het product formaliseren
  Gebruik NRR-gegevens om de productroadmap te sturen. Als klanten consequent afhaken of inkrimpen in een specifieke fase van de levenscyclus, duidt dit vaak op een tekortkoming in het product.

• het verlengingsproces stroomlijnen
  Wrijving in het facturatie- of verlengingsproces is een veelvoorkomende oorzaak van onbedoeld klantverloop. Implementeer geautomatiseerde verlengingsherinneringen en bied flexibele betalingsopties om ervoor te zorgen dat administratieve hindernissen niet leiden tot verlies van inkomsten.

Inkomstenbehoud met Stripe Billing

Na het begrijpen van NRR moeten ondernemingen de inzichten omzetten in actie. Dit kan het beste worden bereikt met een end-to-end oplossing voor beheer van klantomzet, zoals Stripe Billing.

Stripe Billing biedt grafieken die de netto-omzetretentie illustreren, uitgesplitst per klantcohort. Stripe Billing volgt ook andere belangrijke statistieken met betrekking tot betalingen van klanten, upsells, verloop en inkomsten in bredere zin. Bedrijven kunnen het platform gebruiken om te benchmarken met vergelijkbare ondernemingen, wat snelgroeiende SaaS-platformen kan helpen om meer inkomsten vast te leggen, nieuwe producten of businessmodellen te lanceren en wereldwijd terugkerende betalingen te accepteren.

Stripe Billing biedt ook functies waarmee ondernemingen hun inkomstenbehoud kunnen verbeteren:

• Flexibele tariefplannen voor facturatie
  Stripe Billing stelt bedrijven in staat om flexibele facturatieplannen te maken, waaronder de mogelijkheid om gratis proefperioden, kortingen en evenredig verdeelde betalingen aan te bieden. Hierdoor kunnen ondernemingen plannen maken die zijn afgestemd op de behoeften van hun klanten.

• Automatische betalingen
  Stripe Billing ondersteunt automatische betalingen, wat betekent dat ondernemingen hun klanten periodiek kunnen factureren zonder telkens handmatig betalingen te verwerken. Zo kunnen klanten op tijd worden gefactureerd en hebben ondernemingen minder facturatieproblemen die leiden tot klantverloop.

• Logica voor opnieuw proberen
  Mislukte betalingen zijn voor SaaS-bedrijven een van de belangrijkste redenen voor klantverloop. Stripe Billing bevat ingebouwde logica voor nieuwe pogingen om mislukte betalingen automatisch opnieuw te proberen en ondernemingen te informeren over eventuele facturatieproblemen. Hierdoor kunnen ondernemingen eventuele facturatieproblemen snel oplossen en omzetverlies als gevolg van mislukte betalingen tot een minimum beperken.

• Klantbeheer
  Met Stripe Billing kunnen ondernemingen al hun klantinformatie in één dashboard bekijken en beheren. Dit omvat informatie zoals het facturatieadres, het abonnement en de betalingsgeschiedenis. Dit dashboard kan ondernemingen helpen om eventuele facturatieproblemen snel te identificeren en op te lossen.

Stripe Billing biedt ondernemingen tools om hun terugkerende inkomsten en abonnementen eenvoudig te beheren en het facturatieproces te automatiseren. Dit kan het behoud van inkomsten verbeteren door facturatieproblemen te verminderen die kunnen leiden tot klantverloop. Voor meer informatie start je hier.

Hoe Stripe kan helpen

Met Stripe Billing kun je klanten factureren en beheren zoals jij dat wilt - van eenvoudige periodieke facturatie tot facturatie op basis van gebruik en verkoopcontracten. Begin binnen enkele minuten met het wereldwijd accepteren van terugkerende betalingen - je hebt geen code nodig - of bouw een aangepaste integratie met behulp van de API.

Stripe Billing kan je helpen met het volgende:

• Flexibele prijzen aanbieden: reageer sneller op de vraag van gebruikers met flexibele prijsmodellen, zoals op basis van gebruik, gelaagd, vast bedrag plus extra kosten, en meer. Ondersteuning voor kortingsbonnen, gratis proefversies, pro rata berekeningen en add-ons is ingebouwd.

• Wereldwijd uitbreiden: verhoog de conversie door de betaalmethoden aan te bieden die klanten het liefst gebruiken. Stripe ondersteunt meer dan 125 lokale betaalmethoden en meer dan 130 valuta's.

• Je omzet verhogen en klantverloop verminderen: verbeter je omzet en verminder onvrijwillig klantverloop met Smart Retries en geautomatiseerde herstelworkflows. Met de hersteltools van Stripe hebben gebruikers in 2024 meer dan 6,5 miljard dollar aan omzet teruggewonnen.

• Je efficiëntie verhogen: gebruik de modulaire tools van Stripe voor belastingen, omzetrapportage en gegevens om meerdere omzetsystemen te consolideren tot één systeem. Eenvoudige integratie met software van derden.

Lees meer over Stripe Billing, of ga vandaag nog aan de slag.