Défi

Forte de près d’un billion d’interactions numériques (appels, messages, chats, vidéos et e-mails) par an, Twilio (TWLO) est la référence des plateformes d’engagement client : des centaines de milliers d’entreprises l’utilisent à travers le monde pour communiquer avec leurs clients. Elle s’étend aujourd’hui à de nouveaux marchés, avec pour ambition de fournir une expérience de paiement exceptionnelle à ses nouveaux clients, quelle que soit leur zone géographique. Elle avait donc besoin d’un prestataire de paiement capable de gérer un grand volume de transactions internationales tout en optimisant ses taux d’autorisation pour maximiser la croissance de ses revenus et réduire les refus de paiement (qui ont un impact direct sur le taux d’attrition). Une hausse du taux d’autorisation dans une grande entreprise, même à hauteur d’un pour cent, peut se traduire par une augmentation considérable du chiffre d’affaires.

Solution

Twilio a réalisé un test A/B avec plusieurs grands prestataires de services de paiement internationaux en surveillant les taux d’autorisation sur les réseaux de cartes tels que Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners et JCB. Ce test a été configuré pour randomiser l’acheminement en examinant de nombreux attributs de transaction tels que le type de carte, la marque de la carte, le pays de la carte, le montant de la transaction et le type de transaction. Après plusieurs semaines de tests A/B, Twilio a choisi Stripe.

« Nous avons constaté une augmentation d’environ 10 % de nos taux d’autorisation », explique Chris Nasson, directeur des relations investisseurs et de la trésorerie.

Résultats

Twilio a enregistré une augmentation de 10 % de ses taux d’autorisation par rapport à son précédent prestataire. Voici une analyse plus détaillée de cette progression de 10 % obtenue avec Stripe, utilisé comme processeur de paiement et fonctionnant sur AWS :

5,5 % d’amélioration grâce à l’infrastructure mondiale de paiement de Stripe

Grâce à Stripe, Twilio est directement intégrée aux principaux prestataires de cartes bancaires (Visa, Mastercard et American Express) et peut traiter les paiements localement sur ses marchés clés tels que le Japon, l’Union européenne et le continent américain.

« Nos ingénieurs n’ont pas à se soucier des subtilités du marché japonais, de loin l’un des plus complexes en matière de traitement des paiements. Autrement dit, vous nous simplifiez la vie. Grâce à vous, intégrer de nouveaux marchés devient presque un jeu d’enfant. »

Augmentation de 1 % grâce à Adaptive Acceptance

En tant qu’émetteur et acquéreur, Stripe augmente les taux d’autorisation grâce à sa visibilité et à ses analyses du comportement des banques, qu’elle met au service de Twilio. En cas d’échec de paiement, sa fonction Adaptive Acceptance s’appuie sur des modèles de machine learning pour relancer les paiements refusés, en temps réel, par le biais d’un acheminement optimisé et de messages ISO. Cette fonction permet ainsi d’améliorer les taux d’autorisation et de récupérer des revenus qui seraient autrement perdus. Grâce à Adaptive Acceptance, Twilio a revu ses refus de paiement à la baisse et observé une hausse de 1 % des paiements autorisés.

« Stripe est constamment dans l’innovation. Le modèle de machine learning qu’elle a développé pour augmenter les taux d’autorisation le montre bien. Nous avons réalisé une hausse de 1 % rien qu’en utilisant Adaptive Acceptance, sans le moindre effort de notre part. C’est entièrement le fruit du travail des ingénieurs de Stripe. »

2 % de hausse grâce à l’outil de mise à jour de carte

De plus, l’outil de mise à jour de carte de Stripe a généré une augmentation de 2 % des revenus en actualisant de manière intelligente les identifiants des cartes enregistrées qui ont expiré ou ont été remplacées.

Augmentation de 1,5 % grâce à des conseils et à un service de support continus

Twilio a choisi Stripe pour la performance de ses outils d’optimisation de paiements, mais le soutien offert par Stripe, sous forme de consultations régulières, a également joué un rôle déterminant dans ce choix. Les spécialistes des paiements de Stripe ont procédé à une analyse des transactions de Twilio (type et fréquence) pour identifier les facteurs susceptibles d’améliorer les taux d’autorisation de l’entreprise, en standardisant le traitement de vérification des adresses et en maximisant les avantages de l’acquisition locale.

« Notre gestionnaire de compte Stripe a joué un rôle décisif dans le succès de notre migration. Il ne manquait pas d’idées pour nous aider à exploiter au mieux la plateforme Stripe. Grâce à ses suggestions, nous avons connu une hausse de notre chiffre d’affaires d’environ 1,5 % », explique Chris Nasson. Stripe a une connaissance de fond des autorisations de paiement, mais c’est sa familiarité avec les produits et les objectifs de Twilio qui lui ont permis d’identifier les champs d’amélioration nécessaires à une augmentation du chiffre d’affaires.