Défi

Forte de près d'un billion d'interactions numériques (appels, messages, clavardages, vidéos et courriels) par an, Twilio (TWLO) est la référence des plateformes d'engagement client : des centaines de milliers d'entreprises du monde entier l'utilisent pour communiquer avec leurs clients. Elle s'étend aujourd'hui à de nouveaux marchés, avec pour ambition d'offrir une expérience de paiement exceptionnelle à ses nouveaux clients, où qu'ils se trouvent. Elle avait donc besoin d'un prestataire de services de paiement capable de gérer un fort volume de transactions internationales tout en optimisant ses taux d'autorisation pour maximiser la croissance de ses revenus et réduire les refus de paiement (qui ont un impact direct sur le taux d'attrition). Une hausse du taux d'autorisation dans une grande entreprise, même à hauteur d'un pour cent, peut se traduire par une augmentation considérable du chiffre d'affaires.

Solution

Twilio a mené un test A/B avec plusieurs grands processeurs de paiement mondiaux en surveillant les taux d'autorisation sur les réseaux de cartes comme Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners et JCB. Le test a été conçu pour randomiser l'acheminement en examinant de nombreux attributs de transaction, tels que le type de carte, la marque de la carte, le pays de la carte, le montant de la transaction et le type de transaction. Après des semaines de tests A/B, Twilio a choisi Stripe.

« Nous avons constaté une augmentation d'environ 10 % de nos taux d'autorisation », explique Chris Nasson, directeur des relations avec les investisseurs et de la trésorerie.

Résultats

Twilio a observé une hausse conséquente de ses taux d'autorisation par rapport à son prestataire de services de paiement précédent. Voici une analyse du rendement de Stripe pour Twilio :

5,5 % de hausse grâce au réseau mondial de paiement et de trésorerie de Stripe

Grâce à Stripe, Twilio est directement intégré aux principaux fournisseurs de cartes de crédit (Visa, Mastercard et American Express) et peut traiter les paiements localement dans ses marchés clés comme le Japon, l'Union européenne et les Amériques.

« Nos ingénieurs n'ont pas à se soucier des subtilités du marché japonais, de loin l'un des plus complexes en matière de traitement des paiements. Autrement dit, vous nous simplifiez la vie. Grâce à vous, intégrer de nouveaux marchés devient presque un jeu d'enfant. »

Hausse de 1 % découlant d'Adaptive Acceptance

En tant qu'émetteur et acquéreur, Stripe augmente les taux d'autorisation grâce à sa visibilité et à ses analyses du comportement des banques, qu'elle met au service de Twilio. En cas d'échec de paiement, sa fonction Adaptive Acceptance s'appuie sur des modèles d'apprentissage automatique pour relancer les paiements refusés, en temps réel, par le biais d'un routage optimisé et de messages ISO. Cette fonction permet ainsi d'améliorer les taux d'autorisation et de récupérer des revenus qui seraient autrement perdus. Grâce à Adaptive Acceptance, Twilio a revu ses refus de paiement à la baisse et observé une hausse de 1 % des paiements autorisés.

« Stripe est constamment dans l'innovation. Le modèle d'apprentissage automatique qu'elle a développé pour augmenter les taux d’autorisation le montre bien. Nous avons réalisé une hausse de 1 % rien qu'en utilisant Adaptive Acceptance, sans le moindre effort de notre part. C'est entièrement le fruit du travail des ingénieurs de Stripe. »

2 % de hausse grâce à l'outil de mise à jour de carte

De plus, l'outil de mise à jour de carte de Stripe a généré une augmentation de 2 % des revenus en mettant à jour intelligemment les identifiants des cartes enregistrées qui ont expiré ou qui ont été remplacées.

Augmentation de 1,5 % grâce aux consultations et au service d'assistance continus

Twilio a choisi Stripe pour l'efficacité de ses outils d'optimisation des paiements, mais le soutien offert par Stripe, sous forme de consultations régulières, a également joué un rôle déterminant dans ce choix. Les spécialistes des paiements de Stripe ont procédé à une analyse des transactions de Twilio (type et fréquence) pour identifier les facteurs susceptibles d'améliorer les taux d'autorisation de l'entreprise, en standardisant la vérification des adresses et en maximisant les avantages de l'acquisition locale.

« Notre gestionnaire de compte Stripe a joué un rôle décisif dans le succès de notre migration. Il ne manquait pas d'idées pour nous aider à exploiter au mieux la plateforme Stripe. Grâce à ses suggestions, nous avons connu une hausse de notre chiffre d'affaires d'environ 1,5 % », explique Chris Nasson. Stripe a une connaissance approfondie des autorisations de paiement, mais c'est sa familiarité avec les produits et les objectifs de Twilio qui lui ont permis d'identifier les domaines d'amélioration nécessaires à une augmentation du chiffre d'affaires.