Défi

C’est en 2014 que Slack a commercialisé sa célèbre plateforme de messagerie, aujourd’hui incontournable dans le monde professionnel. Plus de 75 % des entreprises du Fortune 100 utilisent désormais Slack Connect, et de nombreux travailleurs intellectuels reconnaissent plus facilement le son émis lors de la réception d’un message Slack que leur propre sonnette.

Dès le début, les dirigeants de Slack ont compris que la question des paiements était complexe, mais essentielle à la réussite de leur entreprise. Et en effet, au fil de son développement sur le marché des grandes entreprises, les difficultés de Slack en matière de gestion de la facturation et d’ajout de nouveaux moyens de paiement se sont aggravées.

Par exemple, Slack générait ses factures manuellement, ce qui lui prenait beaucoup de temps et entraînait souvent des erreurs. Autre défi, la plateforme devait simplifier son tunnel de paiement et éliminer les étapes superflues, sources d’erreurs et de baisse des taux de conversion et d’authentification. De plus, elle voulait pouvoir ajouter des moyens de paiement et déployer de nouvelles fonctionnalités de paiement sans développement technique trop lourd.

Enfin, Slack avait besoin d’un accompagnement continu pour que ses équipes de développement restent concentrées sur leurs objectifs stratégiques, plutôt que de travailler sur des correctifs temporaires pour son système de facturation interne.

Solution

Slack a déterminé qu’en s’associant à Stripe, dont l’infrastructure fonctionne sur AWS, l’entreprise pouvait offrir l’expérience de paiement destinée aux entreprises qu’attendaient ses clients, sans compromettre ses autres priorités. Dans un premier temps, Slack a déployé Stripe Payments afin d’accepter les paiements par virement ACH et par carte bancaire. Par la suite, Slack et Stripe ont poursuivi leur étroite collaboration, en relevant les défis au fur et à mesure qu’ils se présentaient et à mesure que l’activité de Slack connaissait une croissance exponentielle.

L’un des produits Stripe les plus importants pour Slack était Stripe Invoicing, qui lui a permis d’émettre automatiquement des factures et de rapprocher les paiements reçus des factures correspondantes. Grâce à Stripe Invoicing, Slack peut désormais automatiser les tâches liées au cycle de vie des abonnements, notamment la création de nouvelles factures, leur validation, l’encaissement des paiements, l’envoi d’e-mails aux clients en cas d’échec de paiement, ainsi que l’envoi de mises à jour sur le statut de leur dossier tout au long du processus.

Pour bénéficier d’analyses de données plus approfondies et d’outils de reporting avancés, Slack a mis en œuvre Stripe Sigma. Slack a utilisé Stripe Sigma pour analyser en détail les données transactionnelles, suivre les indicateurs de chiffre d’affaires, identifier les tendances et détecter d’éventuels problèmes.

Pour rendre son tunnel de paiement simple et intuitif, Slack a utilisé la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe, qui inclut des composants d’interface utilisateur préconfigurés, comme Payment Element, qui permet d’ajouter rapidement de nouveaux moyens de paiement sans écrire une seule ligne de code, et Address Element, qui permet deremplir automatiquement les informations de facturation d’un client. Slack a également utilisé des fonctionnalités de Payments, notamment l’outil de mise à jour de carte, qui réduit l’attrition en récupérant automatiquement les dernières informations des cartes expirées, et Adaptive Acceptance, qui relance certains paiements refusés en temps réel.

Slack a mis à profit tous ces outils pour simplifier son formulaire de paiement et y ajouter des vérifications en ligne visant à limiter les erreurs des utilisateurs. La plateforme a également ajouté un bouton qui permet aux clients d’enregistrer automatiquement leurs informations de paiement. Ensemble, ces optimisations contribuent à l’amélioration de l’expérience client, et stimulent les conversions et le taux d’autorisation.

Pour bénéficier d’un accompagnement continu, Slack a choisi d’utiliser l’offre de support pour les grandes entreprises de Stripe. Elle a ainsi pu collaborer fréquemment et étroitement avec Stripe pour suivre ses projets en cours, résoudre rapidement les problèmes et organiser des sessions de stratégie mensuelles axées sur des objectifs à long terme. Cette assistance a contribué à la réussite du déploiement et à la mise en place d’améliorations continues grâce à des ateliers sur l’optimisation des taux d’autorisation et des moyens de paiement locaux, ainsi que des sessions de brainstorming sur le tunnel de paiement de Slack. L’équipe de Stripe a mis à profit ces sessions pour aider la plateforme à profiter au maximum de son intégration.

« La qualité de l’assistance et des échanges avec l’équipe de Stripe est très importante pour nous. Elle nous permet de gagner en agilité et d’intégrer Stripe plus étroitement à notre plateforme », affirme Bradley Bortner, chef de produit au sein de l’équipe d’extension de Slack. « Au final, cette relation rapprochée nous a permis de doper la productivité et l’innovation. »

Résultats

Slack gagne du temps et réduit les erreurs en automatisant sa facturation

Avec Payments et Invoicing, Slack a simplifié la mise en place de paiements automatiques en libre-service. Lorsqu’un client utilise davantage Slack, il peut ainsi changer de moyen de paiement facilement et sans interruption de service si le montant de son renouvellement dépasse son plafond de carte bancaire.

En automatisant les processus de paiement et de facturation, Slack a pu récupérer de nombreuses heures de travail et réduire les erreurs liées aux processus manuels.

La simplicité du tunnel de paiement stimule les taux de conversion et d’autorisation

Slack a fluidifié son tunnel de paiement et amélioré son expérience utilisateur, avec à la clé un processus de paiement rapide et simple. Les solutions de Stripe, comme l’outil de mise à jour de carte et Adaptive Acceptance, l’ont aidée à réduire les refus de carte et autres problèmes de paiement. Avec le composant Payment Element, Slack peut désormais ajouter des moyens de paiement dès qu’ils sont disponibles. Ensemble, toutes ces améliorations ont permis de booster le taux de conversion et d’atteindre un taux d’autorisation de 99 % aux États-Unis.

L’équipe d’assistance implémente une expérience de paiement à une seule page, avec à la clé une hausse de 3,1 % des conversions

L’équipe mobilisée dans le cadre de l’offre de support aux grandes entreprises a joué un rôle clé dans la réussite de l’intégration Stripe de Slack en assurant une communication fluide et des réponses rapides. Elle a aussi donné à Slack des informations qui l’ont aidée à identifier de nouveaux moyens d’optimiser son tunnel de paiement. Un projet a notamment émergé d’une session de brainstorming autour du tunnel de paiement, à savoir le remplacement de l’expérience de paiement existante sur deux pages par une expérience sur une seule page. Le déploiement de cette nouvelle page avec les composants Payment Element et Address Element a permis une hausse de 3,1 % de la conversion vers les offres payantes.

Slack poursuit sa collaboration avec Stripe pour imaginer de nouvelles fonctionnalités, déployer largement de nouveaux moyens de paiement et donner la priorité aux marchés et moyens de paiement clés qui contribueront à son expansion et sa croissance.